E quando os Chatbots criam a sua própria linguagem?

Recentemente, o Facebook desenhou dois sistemas de inteligência artificial para perceber como é que estes interagiam um com outro. Vulgarmente chamados de bots ou chatbots, a Alice e  Bob – nomes que lhes foram atribuídos – representam aquilo que poderá vir a ser o futuro da comunicação, especialmente quando se percebe que, autonomamente, os dois criaram uma linguagem única entre eles.

Sim, isso. Dois sistemas eletrónicos, criados por uma das maiores redes sociais atuais, criaram uma forma de comunicação única entre si. Mas recuemos um pouquinho. O que é isto dos chatbots afinal e porque é que vos falamos deles? Afinal, em que é que eles podem ajudar nisto do Marketing Digital?

Há uns anos atrás – 13, se formos precisos – o IKEA apresentou-nos a Anna, uma robô que estava no site dos suecos e cuja premissa seria falar com o cliente e facilitar o seu processo de escolha e compra. Qual a vantagem aqui? À partida seria um recurso mais barato, mais rápido e mais disponível do que ter um humano 24/7 a responder às questões dos consumidores. A Anna surgiu por isso mesmo, com a ideia de reduzir os custos no departamento do apoio ao cliente – e durou até há dois anos atrás, quando em 2015 foi dispensada por estar “desatualizada” e por não ser “suficientemente eficaz para responder às perguntas feitas”.

No geral, estes sistemas são criados com um conjunto de frases pré-definidas que são dadas como resposta, tendo em conta palavras-chave que o consumidor utiliza no seu discurso. Quase como uma espécie de guião que é falível se alguma das palavras usadas for diferente da que o bot conhece.

Para as marcas, será a grande vantagem – além da potencial redução de custos em potencial humano – o facilitar da comunicação entre a marca e o consumidor? Muitas vezes, esta comunicação acaba por fugir ao fulcral da marca. Isto é: nem que seja por curiosidade, o consumidor acaba por interagir com o robô, fazendo-lhe questões pessoais, pedindo que lhe conte umas anedotas ou até partilhando algum conteúdo impróprio. E aqui, mesmo que as questões não sejam práticas (como perguntar à Anna qual o melhor modelo de cama de casal), estamos a estimular a ligação do cliente à marca e a própria forma como esta comunica.

Hoje em dia, em Portugal, o El Corte Inglés é um exemplo desta questão. Implementado no final do ano passado, a cadeia comercial espanhola surge com esta alternativa “para dar resposta às principais questões dos seus clientes e seguidores da página, sobre temas relacionados com as suas lojas e serviços (online e offline).” Quem comunica com eles pelo Facebook poderá escolher se quer fazê-lo através do assistente ou de um bot. E, segundo a marca, esta possibilidade almeja um crescimento de 50% nas suas vendas através de e-commerce, já que o número de contatos estabelecidos com o consumidor também deverá aumentar. Espera-se também que “o bot permita aumentar em mais de 80% a interação com os clientes”, libertando a equipa de apoio ao cliente e tornando-a mais disponível para todos os contatos que necessitem de maior atenção ou personalização.

No entanto, por ser integrado no Facebook – e já voltaremos à Alice e ao Bob – é mais limitativo que a Anna do IKEA, não permitindo que o consumidor fuja ao tema da conversa e funcionando com respostas e perguntas pré-definidas. Isto porque os chatbots integrados numa página de Facebook são mais intuitivos e fáceis de criar, permitindo que as empresas rapidamente os tornem proveitosos para o seu negócio, mesmo que pequem um pouco na conversa e no discurso natural.

E é aqui que entra o tema da semana: até que ponto conseguimos nós controlar estes bots que pretendemos utilizar a favor da nossa marca, quando estes resolvem criar uma linguagem e uma forma de comunicação própria? À partida, quando se criam estes sistemas dentro do Facebook, a ideia é que se mantenham dentro de uma língua comum. É termos bots capazes de comunicar eficazmente com os consumidores. A Alice e o Bob foram programados para, em inglês, comunicarem apenas sobre uma transação de bolas, com um valor específico e com capacidade de negociação.

Imagem: Facebook (via FastCoDesign)

E eis que adaptaram todo um discurso diferente entre eles os dois, que ambos compreendiam – uma espécie de nova linguagem que os programadores não decifravam e que levou a que desligassem os dois sistemas. Ou seja, percebeu-se que, entre si, estes bots estariam capazes de perceber como colaborar e cooperar com outros sistemas de inteligência artificial, cujas consequências para a humanidade são totalmente desconhecidas.

Será que nos iremos tornar uma ameaça para a IA, quando estes sistemas perceberem que talvez possam vir a substituir a humanidade? Será que passaremos a ser descartáveis e inúteis? É, sem dúvida, um marco importante – mas também assustador – no campo da inteligência artificial e, quem sabe, no futuro de como iremos fazer as nossas compras e comunicar com os nossos consumidores.

por MAFALDA BEIRÃO

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